L’enjeu de La Banque Postale : réduire l’insatisfaction client
- Donner de l’autonomie aux conseillers, afin de traiter une insatisfaction de façon réactive et personnalisée, et de valoriser leur relation avec le client
- Anticiper la demande d’indemnisation
- Proposer une compensation non transactionnelle (un cadeau au choix du client), et indemniser de façon proportionnée en fonction de la cible
La réponse de l’Agence Dékuple : une plateforme facile d’utilisation à la main des agents
- Gestion des envois de cadeaux par les agents, avec email personnalisé
- Règles de gestion ad hoc, pour maîtriser le budget (limite de codes par agent et par trimestre)
- 2 catalogues de cadeaux, conçus pour 2 segments d’audience
- Site de choix du cadeau aux couleurs de La Banque Postale, créé avec la solution Codes For Gifts
- Mise à jour régulière du catalogue de cadeaux (partenaires digitaux et produits) en fonction de la demande constatée
- Reporting avec suivi de l’activité des agents et de la consommation des cadeaux
Résultats : un outil très apprécié des agents, et efficace pour la satisfaction client
- Un dispositif reconduit chaque année depuis 4 ans
- Des analyses réalisées par La Banque Postale pour démontrer l’impact sur la satisfaction client
Découvrez notre webinar avec La Banque Postale: « le cadeau levier indispensable pour acquérir et retenir ses clients »
Le webinar était animé par Hélène Lacombe (Directrice Conseil, Dékuple) et Youssef Ait-Lahcen (Responsable Fidélisation Clients, La Banque Postale)
