Acquisition et fidélisation sont les deux faces d’une même pièce, en marketing : celle de la croissance. Pour les jeunes marques, ou les entreprises qui lancent un nouveau produit ou une nouvelle catégorie de produits, l’acquisition l’emporte ; tandis que pour les marques ayant atteint leur maturité ou devenues leader, la fidélisation deviendra vitale, pour continuer à croître en augmentant la valeur client, ou en justifiant un positionnement plus premium.
Cependant, il semble qu’il y ait un type de biens pour lesquels la fidélisation soit généralement reléguée au dernier plan, y compris pour des marques leaders de leur secteur : ce sont les biens de grande consommation. Pour les marques FMCG, la stratégie marketing est bien souvent concentrée sur le média, l’activation et le trade marketing. Les marques FMCG ayant défini une stratégie d’animation client et de fidélisation sont encore peu nombreuses.
Pourquoi cette impasse sur la fidélisation ? Que peut apporter une stratégie CRM aux marques FMCG, et comment ? Quelles sont les particularités de la fidélisation en grande consommation et quels sont les exemples de réussite ?
1. La fidélisation est plus complexe pour les marques distribuées
La fidélisation suppose généralement de pouvoir s’appuyer sur des données CRM. Ces données CRM proviennent généralement de la vente (donc de la vente directe, on ou off line) ou des services autour du produit (et en premier lieu, le SAV). Mais dans le cas des marques de grande consommation distribuées, aucun de ces deux leviers n’est réellement possible. D’une part, le produit de grande consommation est souvent commercialisé par des réseaux de distribution. D’autre part, ces produits font souvent l’objet d’achats de routine, fréquents, avec un panier moyen modéré, et ne justifient donc pas ou très peu de services ou SAV.
Sans data client, il est impossible de communiquer directement, et encore moins de personnaliser cette communication.
Mais concrètement, qu’est-ce que la fidélité client pour une marque de grande conso ?
Il s’agit du fait d’acheter plus souvent cette marque qu’une autre : il s’agit d’achats répétés (repeat purchase) des produits de cette marque. L’achat du produit étant fréquent, courant, le consommateur est régulièrement remis face au choix d’une marque : il sera alors potentiellement tenté d’essayer un produit concurrent, pour découvrir ou comparer. La fidélité client est donc sans cesse remise en question et en grande consommation fidéliser un client, c’est le reconquérir en permanence.
Ainsi, les leviers de fidélisation qui marchent sur d’autres secteurs, comme l’apport de services ou la création d’avantages statutaires, ne s’appliquent pas facilement à la grande consommation.
2. Fidéliser en travaillant la marque : le haut du funnel marketing est aussi un enjeu de fidélisation
Pourtant, la fidélisation reste un enjeu clé pour les marques de grande consommation, en particulier celles qui ont atteint une certaine maturité ou une position de leader sur leur marché. Mais dans un contexte où il est difficile de s’adresser directement à ses consommateurs, comment les fidéliser ?
On en revient naturellement aux leviers fondamentaux du marketing :
- le prix
- les qualités du produit
- la force de la marque
Ajoutons un facteur, qui tient à la fois au produit et à la marque : les engagements de la marque et l’adéquation entre ces engagements et les préoccupations des consommateurs concernant la responsabilité environnementale et sociale.
Ainsi, paradoxalement, c’est aussi en travaillant le haut du funnel (notoriété, image, considération) que la marque continue à fidéliser ses consommateurs : la vitalité de la marque et sa capacité à se renouveler, à répondre à des enjeux en constante évolution, sont des enjeux de fidélisation.
La marque Perle de Lait offre un beau cas d’étude pour comprendre comment une marque fidélise son cœur de cible et renforce ses positions en travaillant le haut du funnel. Le Trophée Perle de Lait, conçu et organisé pour la 6ème année consécutive par l’agence Dékuple, vise à valoriser l’entrepreneuriat féminin en récompensant des projets d’entrepreneures, sélectionnés pour leur originalité et leur engagement. Grâce à ce projet, la marque renforce son image de marque engagée, et la considération auprès de son cœur de cible : les femmes de 35-50 ans.