Les enjeux de la fidélisation
L’enjeu principal de la fidélisation client est d’augmenter la “valeur vie client”, c’est-à-dire la valeur générée pour votre entreprise tout au long de la relation avec un client, directement et indirectement. Cet objectif global dépend de différents facteurs et donc leviers marketing, qui touchent à différentes problématiques.
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Identifier vos clients
C’est le prérequis de la fidélisation : il s’agit de pouvoir identifier vos clients pour les embarquer dans un programme relationnel en communiquant avec eux directement via les différents canaux et en les excluant de vos actions de prospection.
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Mieux connaître vos clients
L’enrichissement des données clients est clé pour personnaliser les messages, segmenter votre base client, et mesurer la performance de votre stratégie de fidélisation. Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de collecter des données first party sur vos clients, et de les mettre à profit dans la communication.
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Optimiser les ventes grâce à une stratégie CRM personnalisée
Grâce à la connaissance client, vous pouvez ajuster de façon ultra précise les recommandations de produits et services adaptées au contexte de chaque client, pour améliorer votre performance commerciale (repeat purchase, cross-sell, up-sell).
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Enrichir l’expérience client
L’expérience client est un fort levier de fidélisation : la fluidité des parcours utilisateur, la richesse des contenus et services, l’impact des communications, la qualité du service après-vente… Tous ces éléments contribuent fortement à fidéliser, et doivent être intégrés dans la réflexion.
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Augmenter la satisfaction client
La satisfaction client est un paramètre naturellement corrélé à la fidélité : il est important de pouvoir la monitorer de façon régulière et objective, au travers des différents points de contact.
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Convertir vos clients en ambassadeurs de la marque
Les clients satisfaits et fidèles sont potentiellement les meilleurs prescripteurs de votre marque. En intégrant les leviers de prescription (avis, témoignages, parrainages…) dans votre dispositif de marketing relationnel, vous augmentez la valeur globale générée avec vos clients.
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Augmenter la rétention des clients
La fidélisation passe aussi par la capacité à anticiper les fuites (le churn) et à les limiter grâce à des dispositifs de rétention adaptés : identification du risque de churn, scénarios de réactivation, compensation des insatisfactions, offres de renouvellement…
