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Fidélisation client

La fidélisation client vise à augmenter la « valeur vie client », et ainsi à contrebalancer le coût d’acquisition de nouveaux clients. Cela passe par une stratégie de fidélisation complète, de l’enrichissement de l’expérience client à la personnalisation des offres.

 

Les enjeux de la fidélisation

L’enjeu principal de la fidélisation client est d’augmenter la “valeur vie client”, c’est-à-dire la valeur générée pour votre entreprise tout au long de la relation avec un client, directement et indirectement. Cet objectif global dépend de différents facteurs et donc leviers marketing, qui touchent à différentes problématiques.

  • Identifier vos clients

    C’est le prérequis de la fidélisation : il s’agit de pouvoir identifier vos clients pour les embarquer dans un programme relationnel en communiquant avec eux directement via les différents canaux et en les excluant de vos actions de prospection.

  • Mieux connaître vos clients

    L’enrichissement des données clients est clé pour personnaliser les messages, segmenter votre base client, et mesurer la performance de votre stratégie de fidélisation. Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de collecter des données first party sur vos clients, et de les mettre à profit dans la communication.

  • Optimiser les ventes grâce à une stratégie CRM personnalisée

    Grâce à la connaissance client, vous pouvez ajuster de façon ultra précise les recommandations de produits et services adaptées au contexte de chaque client, pour améliorer votre performance commerciale (repeat purchase, cross-sell, up-sell).

  • Enrichir l’expérience client

    L’expérience client est un fort levier de fidélisation : la fluidité des parcours utilisateur, la richesse des contenus et services, l’impact des communications, la qualité du service après-vente… Tous ces éléments contribuent fortement à fidéliser, et doivent être intégrés dans la réflexion.

  • Augmenter la satisfaction client

    La satisfaction client est un paramètre naturellement corrélé à la fidélité : il est important de pouvoir la monitorer de façon régulière et objective, au travers des différents points de contact.

  • Convertir vos clients en ambassadeurs de la marque

    Les clients satisfaits et fidèles sont potentiellement les meilleurs prescripteurs de votre marque. En intégrant les leviers de prescription (avis, témoignages, parrainages…) dans votre dispositif de marketing relationnel, vous augmentez la valeur globale générée avec vos clients.

  • Augmenter la rétention des clients

    La fidélisation passe aussi par la capacité à anticiper les fuites (le churn) et à les limiter grâce à des dispositifs de rétention adaptés : identification du risque de churn, scénarios de réactivation, compensation des insatisfactions, offres de renouvellement…

Les spécificités de la fidélisation client en B2B

Fidéliser les clients professionnels est essentiel car les cycles de vente sont généralement plus longs qu’en B2C, et le coût de la perte d’un client est plus élevé. Le contexte de la relation client B2B requiert une stratégie de fidélisation adaptée :

  • Conjuguer fidélisation et relation commerciale

    La relation client B2B est généralement gérée par un commercial de la marque (ou d’un distributeur), qu’il convient d’impliquer dans la démarche de fidélisation

  • Fidéliser les acteurs clés de l’entreprise

    Fidéliser une entreprise suppose de créer une relation positive avec chacun des contacts clés au sein de celle-ci

  • Fidéliser grâce aux services pro

    Pour un client pro, la reconnaissance de la fidélité doit passer par des services : pour accompagner la prise en main du produit, mais aussi reconnaître son statut : livraison prioritaire, service client dédié, test de nouveaux produits, formations sur site, support marketing…

Nos expertises pour la fidélisation

L’agence DÉKUPLE Ingénierie Marketing est experte dans la création et la mise en œuvre de dispositifs de fidélité client, conjuguant créativité, expérience de marque, et performance marketing mesurable. Nos experts vous accompagnent dans la réalisation de tous vos dispositifs de fidélité client, de l’audit au déploiement, et jusqu’à leur animation et au pilotage de la performance :

  • Audit de fidélisation
  • Stratégie relationnelle
  • Programme de fidélité
  • Parrainage
  • Dispositifs de rétention client
  • Animation CRM
  • Fidélisation B2B

Nos points de vue sur le marketing de fidélisation