Comment et avec quelles solutions innover dans le marketing relationnel à l’ère numérique ?

1. Automatisation du marketing

Le marché moderne exige rapidité et efficacité. Les outils comme HubSpot, Marketo, Pardot ou encore Marigold Engage (ex- Selligent) permettent aux entreprises de créer, d’automatiser et de suivre des campagnes marketing ciblées pour garantir que le bon message atteigne le bon client au bon moment. Des solutions françaises comme Actito, Brevo et SmartProfile répondent aussi à ce besoin d’automatisation sur les canaux de marketing direct digital.

2. Systèmes CRM avancés

Bien sûr, qui dit marketing relationnel dit système de gestion des relations client (CRM). Les plateformes comme Salesforce, Microsoft Dynamics, et Zoho CRM aident les entreprises à gérer efficacement les données des clients, assurant une expérience client homogène.

3. Chatbots et assistants virtuels

Bien que l’adoption des chatbots ne soit pas très élevée (seulement 8% selon Gartner en 2023), il n’en demeurre pas moins que les chatbots, comme ceux développés avec Dialogflow de Google, offrent un point de contact client utile et pouvant grandement améliorer l’expérience client, puisqu’ils sont disponibles 24/7. Ils peuvent répondre aux questions, guider les utilisateurs dans leurs choix et même recommander des produits.

4. Intelligence artificielle (IA)

L’IA permet de personnaliser les interactions client.  Voici deux exemples des apports de l’IA dans le marketing relationnel.

4.1. Le profiling des clients et fans des marques

L’intelligence artificielle a révolutionné le métier de planneur stratégique : aujourd’hui, l’écoute de ce qui se dit sur les plateformes web sociales, ou l’analyse des profils d’utilisateurs de réseaux sociaux permet de brasser d’immenses quantité de données afin d’orienter l’analyse des audiences d’une marque, leurs centres d’intérêt, les autres marques aimées, leur façon de parler des produits et de les consommer, etc. Ce « big data » social est une mine d’or pour le planning stratégique.

Des outils d’écoute sociale comme Brandwatch ou Mention permettent de surveiller ce que les clients disent en ligne, d’analyser le sentiment et de réagir en temps réel.

Le planning stratégique de l’agence DEKUPLE exploite cette écoute pour en tirer des enseignements sur l’audience, avec des axes stratégiques immédiatement activables par les marques, au travers de deux offres combinant IA et intelligence humaine (le planneur stratégique a toujours un rôle clé à jouer dans cette analyse !) : Listen et Watch.

4.2. Le marketing prédictif

Le marketing prédictif, utilisant des outils comme EverString, permet aux entreprises d’anticiper les besoins des clients, en s’assurant que les produits et services proposés sont toujours pertinents.

Pour les acteurs de l’e-commerce, des solutions d’e-merchandising comme Mirakl Target2Sell exploitent également le machine learning afin de personnaliser l’affichage des produits sur leur site, grâce aux données des utilisateurs (parcours, historique…) et de l’enseigne (KPIs, ventes…).

5. Programmes de fidélité améliorés

Les programmes de fidélité ont beaucoup changé ces dernières années : au-delà de la récompense des achats, ils intègrent de plus en plus de logiques de fidélisation, en reconnaissant l’engagement des clients au sens large, en intégrant une dimension plus statutaire avec des avantages exclusifs et progressifs chez la marque et ses partenaires.

Salesforce et Leoo proposent des solutions très modulables et complètes pour concevoir des programmes de fidélité originaux et ayant une vraie empreinte sur l’expérience client dans la durée. Pour des dispositifs de fidélisation plus simple, basés sur des offres de récompenses variées, locales et responsables, Codes for Gifts est également une belle option, simple et rapide à mettre en place.

6. Stratégies omnicanales

La fluidité des parcours client, et leur enrichissement au travers des différents points de contact sont des facteurs de fidélisation très importants. La marque Nike est probablement la plus à la pointe dans ce domaine du marketing. Nike, grâce à une combinaison de technologie innovante, d’engagement numérique et d’une expérience en magasin de haute qualité, a réussi à créer une expérience client omnicanale efficace. Voici quelques exemples illustrant ces parcours omnicanaux chez Nike :

• Nike Fit
  En 2019, Nike a introduit Nike Fit, une technologie de réalité augmentée conçue pour aider les utilisateurs à trouver leur taille de chaussure idéale en utilisant la caméra de leur smartphone. Cette technologie vise à réduire les retours et à améliorer la satisfaction client en garantissant une taille parfaite à chaque achat.
• Intégration des magasins physiques et numériques
  Les clients peuvent réserver des produits en ligne et les récupérer en magasin. De plus, dans certains magasins, Nike a des zones où les clients peuvent réserver un produit et l’essayer en magasin avant de l’acheter, fusionnant ainsi l’expérience en ligne et hors ligne.
• Nike By You (anciennement NIKEiD)
  Sur le site web de Nike et dans certaines boutiques, les clients peuvent personnaliser une variété de chaussures selon leurs préférences, en choisissant les couleurs, les matériaux et même en ajoutant des textes personnalisés.
• Formation du personnel en magasin
  Le personnel des boutiques Nike est formé pour offrir une expérience client de qualité, avec une connaissance approfondie des produits. Ils peuvent également aider les clients à utiliser l’application Nike et à naviguer sur le site web.
• Intégration avec les réseaux sociaux
  Nike utilise activement les médias sociaux pour engager ses clients, offrant des contenus exclusifs, des lancements de produits et des interactions avec la communauté. Les clients peuvent également acheter directement depuis certaines plateformes de médias sociaux, créant un parcours d’achat fluide.

Conclusion

L’ère numérique a ouvert la voie à une multitude d’outils et de stratégies innovants pour le marketing relationnel. En exploitant ces outils, les entreprises peuvent non seulement renforcer leurs relations avec leurs clients, mais aussi rester compétitives dans un marché en constante évolution.